Procedimento de reclamação

1.1 Quadro jurídico

Este regulamento de reclamações regula a responsabilidade do vendedor pelos defeitos das mercadorias, bem como pelos defeitos de um serviço (por exemplo, a análise XRF de material) e o procedimento para apresentar uma reclamação (denúncia de defeito). Foi emitido em conformidade com o ordenamento jurídico da República Eslovaca, nomeadamente:

• Lei n.º 40/1964 Zb., Código Civil eslovaco, na versão em vigor (responsabilidade por defeitos na venda de mercadorias ao consumidor — nomeadamente os §§ 615 a 626)
• Lei n.º 108/2024 Z. z. sobre a proteção do consumidor
• Lei n.º 391/2015 Z. z. sobre a resolução alternativa de litígios de consumo
• Lei n.º 22/2004 Z. z. sobre o comércio eletrónico, na versão em vigor

Se encomendar ao vendedor um serviço pago (por exemplo, a análise XRF de material), este regulamento de reclamações aplica-se, com as devidas adaptações, também aos defeitos desse serviço. Após a denúncia do defeito do serviço, o vendedor entregar-lhe-á sem demora uma confirmação escrita da denúncia do defeito do serviço e do prazo em que o defeito será eliminado; este prazo não pode ser superior a 30 dias a contar do dia da denúncia do defeito do serviço (§ 4 n.º 1 alínea j) da Lei eslovaca n.º 108/2024 Z. z.). A denúncia do defeito do serviço processa-se do mesmo modo que no caso das mercadorias (artigo III).

Se tiver a sua residência habitual noutro país da União Europeia, este regulamento de reclamações não afeta os seus direitos ao abrigo das disposições imperativas (vinculativas) desse país, caso lhe sejam mais favoráveis (art. 6.º do Regulamento (CE) n.º 593/2008 «Roma I»).

1.2 Vendedor

ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Sede: Marček 80, 013 32 Svederník, República Eslovaca
Registado em: Tribunal Distrital de Žilina, Secção: Sro, Número do processo: 56456/L
IČO (número de identificação): 46621903
DIČ (número de identificação fiscal): 2023486212
IČ DPH (número de identificação para efeitos de IVA): SK2023486212

Contacto:
Email: info@nobamo.eu
Telefone: +421 918 212 326
Horário de funcionamento: Seg-Sex 8:00-16:00

1.3 Definições

Consumidor é uma pessoa singular que, ao celebrar o contrato, não age no âmbito da sua atividade empresarial ou profissão.

Empresário é uma pessoa (singular ou coletiva) que, ao celebrar o contrato, age no âmbito da sua atividade empresarial. Para os compradores que não sejam consumidores aplica-se um regime especial ao abrigo do Código Comercial eslovaco (artigo VIII, ponto 8.4).

Reclamação é o exercício da responsabilidade do vendedor por um defeito da mercadoria. A lei designa este ato como denúncia de defeito — neste regulamento utilizamos ambos os termos com o mesmo significado.

1.4 Endereço para apresentação de reclamações

ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Marček 80
013 32 Svederník
República Eslovaca

Todas as formas de denúncia de defeito estão indicadas no artigo III.

2.1 Durante quanto tempo respondemos pelos defeitos

O vendedor responde por qualquer defeito que a mercadoria apresente no momento da entrega e que se manifeste durante o período de responsabilidade por defeitos (§ 619 do Código Civil eslovaco) — incluindo os defeitos que não eram visíveis no momento da receção.

2.2 Início da contagem

O período de responsabilidade por defeitos começa a correr a partir da entrega da mercadoria ao comprador.

2.3 Até quando é necessário denunciar o defeito

Denuncie-nos o defeito no prazo de dois meses a contar da sua deteção, o mais tardar até ao termo do período de responsabilidade por defeitos. Decorridos estes prazos, deixa de ser possível exercer os direitos decorrentes dos defeitos (§ 621, n.º 3, do Código Civil eslovaco).

2.4 Presunção a favor do consumidor

Se o defeito se manifestar em qualquer momento durante o período de responsabilidade por defeitos, presume-se que a mercadoria já era defeituosa no momento da entrega. Esta presunção só não se aplica se o vendedor provar o contrário, ou se for incompatível com a natureza da mercadoria ou do defeito (§ 620, n.º 1, do Código Civil eslovaco). O ónus da prova recai, portanto, sobre o vendedor — e não sobre si.

2.5 Mercadoria de substituição após troca

Se eliminarmos o defeito através da troca da mercadoria, respondemos pelos defeitos da mercadoria de substituição nos termos do § 619 do Código Civil eslovaco (conforme determina o § 623 do Código Civil eslovaco).

2.6 Comprovativo de compra e garantia comercial

Para o exercício dos direitos legais decorrentes da responsabilidade por defeitos basta o comprovativo de compra (fatura, confirmação da encomenda) — no âmbito da responsabilidade legal por defeitos não se emite um certificado de garantia autónomo. Se o vendedor ou o fabricante conceder, para além do previsto na lei, uma garantia comercial voluntária (por exemplo, um prazo mais longo ou um âmbito mais alargado), as suas condições constam do certificado de garantia, que receberá num suporte duradouro o mais tardar no momento da entrega da mercadoria (§ 626 do Código Civil eslovaco). Os direitos legais decorrentes da responsabilidade por defeitos não são por isso afetados.

3.1 Como e onde denunciar o defeito

Pode denunciar o defeito por qualquer um dos seguintes meios (§ 622 do Código Civil eslovaco):

• Através do formulário online: formulário de reclamação (recomendado — processamento mais rápido e confirmação imediata)
• Por email: info@nobamo.eu
• Por correio: ETERNITY & SPARK, s.r.o.
  Marček 80
  013 32 Svederník
  República Eslovaca
• Por telefone: +421 918 212 326 (recomendamos completar posteriormente também por escrito ou por email, para que o conteúdo da denúncia seja inequívoco)

Se denunciar o defeito através de uma remessa postal cuja receção o vendedor recuse, a remessa considera-se entregue no dia da recusa (§ 622 n.º 2 do Código Civil eslovaco). Se, antes da celebração do contrato ou antes do envio da encomenda, o tivermos informado de que o defeito também pode ser denunciado junto de outra pessoa designada, pode denunciar o defeito também junto dela; a ação ou omissão dessa pessoa considera-se ação ou omissão do vendedor (§ 622 n.º 1 e 5 do Código Civil eslovaco). Os meios indicados são recomendados por serem os mais rápidos; as suas possibilidades legais não ficam por isso limitadas — o defeito também pode ser denunciado em qualquer estabelecimento do vendedor, caso o vendedor o tenha (§ 622 n.º 1 do Código Civil eslovaco).

3.2 O que precisa para a reclamação

• Comprovativo de compra ou número da encomenda (a compra também pode ser demonstrada de outra forma, por exemplo através de um extrato bancário)
• Descrição pormenorizada do defeito e da forma como se manifesta
• Fotografias do defeito (recomendado — muitas vezes agilizam a resolução sem ser necessário enviar a mercadoria)

Não é necessário enviar a própria mercadoria logo no momento da denúncia do defeito — para efeitos de reparação ou substituição, entregar-nos-á ou disponibilizará a mercadoria e os custos de receção da mercadoria são suportados pelo vendedor (§ 623 do Código Civil eslovaco). O procedimento de envio será acordado na confirmação da denúncia do defeito.

3.3 Confirmação da denúncia do defeito

Sem demora, após a denúncia do defeito, fornecer-lhe-emos uma confirmação escrita da denúncia do defeito (normalmente por email). Na confirmação indicaremos o prazo em que eliminaremos o defeito — o qual não pode ser superior a 30 dias a contar da data da denúncia do defeito, salvo se um prazo mais longo for justificado por um motivo objetivo que não possamos influenciar (§ 622 n.º 3 do Código Civil eslovaco).

3.4 Prazo para a eliminação do defeito

Um prazo mais longo só é possível se for justificado por um motivo objetivo que o vendedor não possa influenciar; a existência de tal motivo deve ser demonstrada pelo vendedor (§ 623 n.º 3 do Código Civil eslovaco; no caso de contratos celebrados a partir de 31. 7. 2026 aplica-se o § 623 n.º 4). Informá-lo-emos sobre tal motivo e sobre o novo prazo.

Se não eliminarmos o defeito dentro deste prazo, tem direito a um desconto razoável no preço de compra ou o direito de rescindir o contrato (artigo IV, ponto 4.3).

3.5 Envio da mercadoria e custos

Os custos de receção da mercadoria para efeitos de reparação ou substituição são suportados pelo vendedor, e a mercadoria reparada ou de substituição ser-lhe-á entregue por nossa conta (§ 623 do Código Civil eslovaco). Tem igualmente direito ao reembolso dos custos razoavelmente incorridos que lhe tenham surgido em relação com a denúncia do defeito pelo qual somos responsáveis (por exemplo, portes de correio) — exerça esse direito o mais tardar dentro de dois meses, nos termos do § 509 do Código Civil eslovaco (artigo VI, ponto 6.4).

3.6 Resultado da reclamação

Informá-lo-emos por escrito (normalmente por email) sobre a resolução da reclamação. Se recusarmos a responsabilidade pelo defeito, comunicar-lhe-emos por escrito os motivos da recusa (§ 622 n.º 4 do Código Civil eslovaco) — o seu procedimento subsequente está descrito no artigo VI.

4.1 Panorâmica — dois níveis de direitos

Se o vendedor for responsável pelo defeito, tem, nos termos do § 621 do Código Civil eslovaco, os seguintes direitos:

1. Primeiro nível: eliminação do defeito através da reparação ou da substituição da mercadoria (§ 623)
2. Segundo nível: desconto adequado no preço de compra ou rescisão do contrato (devolução do dinheiro) — nas condições previstas no ponto 4.3 (§ 624)

4.2 Reparação ou substituição — a sua escolha

• Pode escolher entre a reparação e a substituição da mercadoria (§ 623 n.º 1 do Código Civil eslovaco).
• Não é possível escolher uma forma que não seja exequível ou que, em comparação com a outra forma, cause ao vendedor custos desproporcionados — avalia-se, em especial, o valor da mercadoria sem defeito, a gravidade do defeito e se a outra forma não lhe causaria dificuldades significativas.
• O vendedor só pode recusar a eliminação do defeito se nem a reparação nem a substituição forem possíveis ou se exigirem custos desproporcionados (§ 623 n.º 2; nos contratos celebrados a partir de 31. 7. 2026, n.º 3). A recusa ser-lhe-á fundamentada por escrito (artigo VI.); nesse caso, tem diretamente os direitos previstos no ponto 4.3.
• A reparação ou a substituição será efetuada gratuitamente, a nossas expensas, sem lhe causar dificuldades graves e o mais tardar no prazo de 30 dias a contar do dia em que o defeito foi denunciado (artigo III. ponto 3.4).
• Em caso de substituição da mercadoria, o vendedor não tem direito a indemnização pelo desgaste normal da mercadoria nem a remuneração pela sua utilização antes da substituição (§ 623 do Código Civil eslovaco).

4.3 Desconto no preço ou rescisão do contrato

Tem direito a um desconto adequado no preço de compra ou o direito de rescindir o contrato se (§ 624 n.º 1 do Código Civil eslovaco):

• a) o vendedor não tiver reparado nem substituído a mercadoria,
• b) o vendedor não tiver reparado nem substituído a mercadoria em conformidade com a lei (em especial, não tiver recebido a mercadoria a suas próprias expensas ou não tiver assegurado a desinstalação e a instalação, quando necessárias),
• c) o vendedor tiver recusado a eliminação do defeito (ponto 4.2),
• d) a mercadoria apresentar o mesmo defeito apesar da reparação ou da substituição,
• e) o defeito for de natureza tão grave que justifique um desconto imediato ou a rescisão do contrato, ou
• f) o vendedor tiver declarado, ou for evidente pelas circunstâncias, que não eliminará o defeito num prazo razoável ou sem lhe causar dificuldades graves.

O desconto no preço de compra deve ser proporcional à diferença entre o valor da mercadoria vendida e o valor que a mercadoria teria sem defeitos (§ 624 n.º 3). Não é possível rescindir o contrato se o defeito for insignificante ou se tiver contribuído para a ocorrência do defeito — ambos os factos devem ser provados pelo vendedor (§ 624 n.º 4). Se tiver adquirido vários exemplares da mercadoria, só pode rescindir em relação à mercadoria defeituosa; quanto ao restante do contrato, apenas se não for razoável esperar que conserve a restante mercadoria sem a defeituosa (§ 624 n.º 5).

4.4 Devolução do dinheiro após a rescisão do contrato

• Após a rescisão, devolve-nos a mercadoria a expensas do vendedor (§ 624 n.º 6).
• Devolver-lhe-emos o preço de compra o mais tardar no prazo de 14 dias a contar do dia da devolução da mercadoria ou da comprovação de que nos enviou a mercadoria — consoante o que ocorrer primeiro (§ 624 n.º 7).
• Devolveremos o dinheiro da mesma forma pela qual pagou, salvo se concordar expressamente com outra forma; os custos do reembolso são suportados pelo vendedor (§ 624 n.º 8). Da mesma forma pagaremos também o desconto no preço de compra. No caso de pagamento à cobrança, devolver-lhe-emos o dinheiro, com o seu consentimento, por transferência bancária para a conta que nos indicar.

4.5 Formas de resolução da reclamação

A reclamação pode ser resolvida:

1. pela entrega da mercadoria reparada,
2. pela substituição da mercadoria,
3. pelo pagamento de um desconto adequado no preço de compra,
4. pela devolução do preço de compra (após a rescisão do contrato), ou
5. pela rejeição escrita e fundamentada (artigo VI.).

4.6 Não levantamento da mercadoria após a resolução

Se não levantar a mercadoria reparada ou de substituição no prazo de seis meses a contar do dia em que a devia ter levantado, o vendedor pode vendê-la; tratando-se de mercadoria de maior valor, notificá-lo-emos previamente e concederemos um prazo adicional. O produto da venda, após dedução dos custos incorridos de forma útil, ser-lhe-á pago se o solicitar no prazo razoável indicado na notificação (§ 623 n.º 5 do Código Civil eslovaco; nos contratos celebrados a partir de 31. 7. 2026, n.º 8).

5.1 Aquilo por que somos responsáveis

O vendedor é responsável pelos defeitos que a mercadoria apresente no momento da entrega — ou seja, se a mercadoria não corresponder aos requisitos acordados (descrição, tipo, quantidade, qualidade, finalidade, acessórios) ou aos requisitos gerais (características, funcionalidade e durabilidade habituais para o mesmo tipo de mercadoria, que pode razoavelmente esperar) — § 615 a § 619 do Código Civil eslovaco.

5.2 Aquilo por que não somos responsáveis

Pelo contrário, não constitui defeito da mercadoria o estado que tenha surgido apenas após a entrega por causas imputáveis ao comprador ou por influências externas, nomeadamente:

• desgaste normal correspondente à natureza da mercadoria e à duração e intensidade da utilização,
• dano mecânico (queda, impacto, quebra, arranhões) ocorrido após a entrega,
• utilização incorreta em desacordo com as instruções ou com a finalidade da mercadoria,
• intervenção não profissional, modificação ou reparação efetuada por pessoa diferente do vendedor ou de pessoa por este autorizada,
• catástrofe natural (água, fogo, relâmpago),
• utilização de acessórios ou de material de consumo inadequados,
• não cumprimento das condições de armazenamento e de manutenção,
• contacto com produtos químicos ou com água, caso a mercadoria não se destine a tal contacto (por exemplo, não ser à prova de água).

5.3 Características de que foi informado

O vendedor não é responsável pelo desvio em relação aos requisitos gerais aplicáveis à mercadoria se, no momento da celebração do contrato, o tiver informado expressamente de que determinada característica da mercadoria não corresponde aos requisitos gerais e se o comprador tiver consentido expressa e especificamente nesse desvio (§ 615, n.º 2, do Código Civil eslovaco) — por exemplo, defeitos cosméticos claramente descritos numa mercadoria com desconto.

5.4 Mercadoria usada

No caso de mercadoria usada vendida, não se considera defeito o desgaste resultante da sua utilização anterior e que pode razoavelmente esperar-se atendendo ao grau dessa utilização (§ 618, n.º 2, do Código Civil eslovaco).

5.5 Atualização não instalada (mercadoria com elementos digitais)

No caso de mercadoria com elementos digitais, não somos responsáveis por um defeito que tenha sido causado exclusivamente pelo facto de não ter instalado, num prazo razoável, a atualização fornecida, embora o tenhamos alertado para a sua disponibilidade e para as consequências da não instalação, e desde que, simultaneamente, a não instalação ou a instalação incorreta da atualização não tenham sido provocadas por deficiências nas instruções de instalação que lhe fornecemos (§ 619 do Código Civil eslovaco).

5.6 Outros casos

• o decurso do período de responsabilidade pelos defeitos ou a não denúncia do defeito dentro do prazo (artigo II., ponto 2.3).

Comprovação da compra: não podemos tratar materialmente da reclamação se não for possível comprovar que adquiriu a mercadoria junto do vendedor. Não se trata de uma exclusão da responsabilidade pelos defeitos — é uma questão de comprovar com quem foi celebrado o contrato. A compra pode, aliás, ser comprovada por qualquer meio adequado: basta a fatura, a confirmação da encomenda ou, por exemplo, um extrato de conta.

Aviso: mesmo nestes casos o vendedor não pode rejeitar a reclamação de forma arbitrária — se o defeito se manifestar durante o período de responsabilidade pelos defeitos, aplica-se a presunção prevista no artigo II., ponto 2.4, e a eventual rejeição deve ser fundamentada por escrito (artigo VI.).

6.1 O ónus da prova recai sobre o vendedor

Se o defeito se manifestar em qualquer momento durante o período de responsabilidade por defeitos, presume-se que o bem já era defeituoso no momento da entrega, cabendo ao vendedor provar o contrário (§ 620 n.º 1 do Código Civil eslovaco; artigo II, ponto 2.4). Não podemos exigir-lhe que seja você a provar a existência do defeito no momento da entrega.

6.2 Rejeição da reclamação

Se o vendedor recusar a responsabilidade pelo defeito, comunicar-lhe-á por escrito os motivos da recusa (§ 622 n.º 4 do Código Civil eslovaco). A mera alegação de que o defeito surgiu, por exemplo, por utilização incorreta não é suficiente para a rejeição — a rejeição tem de ser fundamentada.

6.3 Como se pode defender — relatório pericial ou parecer técnico

Se não concordar com a rejeição, pode provar a responsabilidade do vendedor pelo defeito através de um relatório pericial ou de um parecer técnico emitido por uma pessoa acreditada. Nesse caso (§ 622 n.º 4 do Código Civil eslovaco):

• pode invocar o defeito repetidamente — a esta invocação repetida não se aplicam os prazos para a invocação do defeito previstos no artigo II, ponto 2.3 (§ 622 n.º 4 em conjugação com o § 621 n.º 3 do Código Civil eslovaco),
• o vendedor não pode rejeitar o defeito invocado repetidamente.

6.4 Reembolso de custos

Tem direito ao reembolso dos custos razoavelmente incorridos que lhe surgiram em relação à invocação do defeito pelo qual o vendedor é responsável e ao exercício dos direitos dele decorrentes — incluindo os custos do relatório pericial ou do parecer técnico nos termos do ponto 6.3 e as despesas de porte (§ 509 n.os 1 e 2 do Código Civil eslovaco, para os quais remete o § 622 n.º 4). Exerça este direito junto do vendedor no prazo máximo de dois meses a contar da entrega do bem reparado ou de substituição, do pagamento do desconto ou da devolução do preço de compra, sob pena de caducar.

6.5 Se não concordar com a resolução

Se não estiver satisfeito com a forma como a reclamação foi resolvida, pode apresentar ao vendedor um pedido de retificação e, subsequentemente, recorrer à resolução alternativa de litígios — o procedimento e as entidades estão indicados no artigo VII.

7.1 Contacto para reclamações

Endereço para envio de reclamações:
ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Marček 80
013 32 Svederník
República Eslovaca

E-mail: info@nobamo.eu
Telefone: +421 918 212 326
Horário de funcionamento: Seg-Sex 8:00-16:00
Formulário online: formulário de reclamação

7.2 Autoridade de supervisão

A supervisão do cumprimento das obrigações do vendedor é exercida por:

Inspeção Comercial Eslovaca (SOI)
Inspetoria SOI para a região de Žilina
Predmestská 71, P.O. Box B-89
011 79 Žilina 1
Tel.: 041/763 21 30
E-mail: za@soi.sk

7.3 Pedido de correção e resolução alternativa de litígios (RAL)

Se não estiver satisfeito com a forma como o vendedor tratou a sua reclamação, ou se considerar que este violou os seus direitos, tem o direito de contactar o vendedor com um pedido de correção (§ 11 da Lei eslovaca n.º 391/2015 Z. z.) — de preferência por e-mail para info@nobamo.eu.

Se o vendedor responder de forma negativa ao pedido de correção ou não responder ao mesmo no prazo de 30 dias a contar da data do seu envio, tem o direito de apresentar uma proposta de início de resolução alternativa de litígios a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Caso respondamos de forma negativa, informá-lo-emos em simultâneo sobre as entidades competentes de resolução alternativa de litígios.

A entidade de resolução alternativa de litígios é:

• Inspeção Comercial Eslovaca (procedimento e formulário: www.soi.sk), ou
• outra pessoa coletiva autorizada, inscrita na lista das entidades de resolução alternativa de litígios mantida pelo Ministério da Economia da República Eslovaca (lista em www.mhsr.sk).

A plataforma da UE para a resolução de litígios em linha (ODR/RLL) foi encerrada por decisão da UE e não está disponível. Por conseguinte, apresente a proposta de resolução alternativa de litígios diretamente à entidade indicada no presente artigo. A possibilidade de recorrer aos tribunais não é por isso afetada.

8.1 Parte integrante dos Termos e Condições

Este regulamento de reclamações constitui parte integrante e indissociável dos Termos e Condições Gerais do vendedor. O tratamento dos dados pessoais é regido pela Política de Proteção de Dados Pessoais autónoma do vendedor.

8.2 Versão do documento, validade e eficácia

Este regulamento de reclamações (versão 2.3) é válido e eficaz a partir de 01.10.2026.

A relação entre o comprador e o vendedor rege-se sempre pelo regulamento de reclamações válido e em vigor no momento da celebração do contrato de compra, e isto até à extinção do contrato. O vendedor arquiva as versões anteriores do regulamento de reclamações; a versão em vigor no momento da celebração do seu contrato ser-lhe-á enviada, a pedido, por correio eletrónico (info@nobamo.eu).

8.3 Regra transitória em caso de alteração da lei a partir de 31 de julho de 2026

Os direitos e obrigações decorrentes de contratos celebrados antes de 31 de julho de 2026 são apreciados nos termos do Código Civil eslovaco na redação em vigor até 30 de julho de 2026 (§ 879aa do Código Civil eslovaco). As partes deste regulamento assinaladas com a moldura «Para contratos celebrados a partir de 31 de julho de 2026» não se aplicam, por conseguinte, aos contratos celebrados anteriormente; as restantes partes aplicam-se a todos os contratos.

8.4 Comprador que não é consumidor

As relações jurídicas decorrentes da responsabilidade por defeitos entre o vendedor e o comprador que não é consumidor (compra sob número de identificação da empresa — IČO) regem-se pela Lei n.º 513/1991 Zb., Código Comercial eslovaco na sua redação em vigor. Ao comprador que não é consumidor concedemos, por este meio, uma garantia contratual de qualidade da mercadoria com a duração de 12 meses a contar da entrega da mercadoria (§ 429 e § 430 do Código Comercial eslovaco); o prazo de garantia não corre durante o período em que o comprador não possa utilizar a mercadoria devido a defeitos pelos quais somos responsáveis. Os restantes artigos deste regulamento aplicam-se ao comprador que não é consumidor apenas de forma adequada e na medida em que não contrariem o Código Comercial eslovaco e o presente artigo; as disposições que atribuem direitos exclusivamente ao consumidor não lhe são aplicáveis.